Zeg wat je doet, doe wat je zegt, bewijs het

Bovenstaande titel is samengevat wat je met kwaliteitsmanagement regelt. Je kunt er zelf iets voor bedenken of je kunt je conformeren aan een norm, zoals bijvoorbeeld de ISO 9001 norm.

Normeisen
Een norm voor het leveren van kwaliteit wordt gebruikt om te beoordelen of de organisatie in staat is te voldoen aan de eisen van klanten, de op het product van toepassing zijnde wet- en regelgeving en de eisen van de organisatie zelf. Daarnaast vormen de normeisen met elkaar goede aanknopingspunten voor het opzetten en inrichten van een kwaliteitsmanagementsysteem. Met certificatie wordt door een onafhankelijke partij vastgesteld of het kwaliteitsmanagementsysteem van de organisatie aan alle normeisen voldoet. Hier wordt periodiek met audits op gecontroleerd. Voor certificatie zijn diverse mogelijkheden. Dit kan enkel op het onderdeel Kwaliteit, het kan ook bijvoorbeeld in combinatie met Arbo en Milieu (KAM).

Gecertificeerd kwaliteitsmanagement is een integraal proces waarbinnen helder is gedefinieerd waar aan moet worden voldaan. Dit wordt door de eigen organisatie beoordeeld, vastgelegd, waar nodig verbeterd enz. Belangrijke aspecten zijn eigen controle en het mechanisme om de kwaliteit continu te verbeteren, het lerend vermogen.

Kwaliteitsmanagement geeft structuur en inhoud aan wat kwaliteit is. Het geeft handvatten voor het beheersen van kwaliteit, het maakt het inzichtelijk en meetbaar.

Bij werken met gecertificeerde partijen krijgt kwaliteit vorm en inhoud gebaseerd op de richtlijnen voor kwaliteitsplannen (NEN-ISO 10005). Er kan een ProjectKwaliteitsPlan worden verlangd, DeelKwaliteitsPlannen met nadere uitwerking in WerkPlannen, KeuringsPlannen, bijbehorende planningen, specificaties van keuringen in aard en frequentie eventueel met een verbijzondering naar werkzaamheden van onderaannemers enz. Ook bij Design & Construct werken zie je dat er contractueel wordt overeengekomen hoe de bouwer aantoonbaar maakt dat het werk aan de functionele eisen van de opdrachtgever voldoet. Ook hier wordt ingezet op het vooraf inzichtelijk maken van wat er moet worden gedaan en waar het aan moet voldoen.

Bij een gecertificeerde levering mag de klant verwachten dat een dienst of product aan de gestelde eisen voldoet. Het voldoen aan de wet is hierbij een vanzelfsprekende eis. Los van de eisen die de organisatie zelf aan het product of de dienst stelt moet altijd, minimaal, aan de wet worden voldaan. Dit laatste geldt uiteraard ook voor levering door een niet gecertificeerde partij.

Geen wettelijke eis voor bouwers van aantoonbaarheid
Er is geen wettelijke eis voor bouwbedrijven om aan te tonen dat aan de bouwvoorschriften wordt voldaan. Bouwbedrijven moeten zich aan de voorschriften houden, het deel ‘maakt het dan ook inzichtelijk’ is er niet. Privaatrechtelijk kan die eis uiteraard wel worden opgenomen. In beginsel kan dit bij ieder bouwwerk. Dit gebeurt echter nog zelden. Het voldoen aan de wettelijke voorschriften is niet de primaire insteek. De focus is op al het andere waar de klant voor betaalt. Bij traditionele contracten schakelt een opdrachtgever specialisten in die een plan binnen de geldende voorschriften uitwerken. Het ligt niet voor de hand dit ter discussie te stellen en nogmaals een check te doen of het werk inderdaad wel in overeenstemming met de voorschriften is. Ook binnen het contract met de bouwer is (extra) aandacht voor het voldoen aan de voorschriften veelal geen prioriteit. Dit behoort hij immers wettelijk al gewoon te doen. Bij geïntegreerde contracten, waarbij de bouwer meer vrijheid heeft, kan het wel meer als een noodzaak worden gezien.

Kun je laten zien dat je aan de voorschriften voldoet?
De vraag dringt zich op of bouwbedrijven kunnen aantonen dat hun bouwwerken aan de bouwvoorschriften, wat wettelijke eisen zijn, voldoen? Het antwoord op die vraag is “Nee, nog niet”. Hierbij maakt het in praktische zin niet veel uit of er een kwaliteitsmanagementsysteem wordt toegepast of niet. Waarom is het aantoonbaar voldoen aan de bouwvoorschriften niet mogelijk?

  1. Een gebruikelijk kwaliteitsmanagementsysteem voorziet hier niet in.
    Auditors kijken naar toepassing van het systeem en hebben niet de kennis om op detailniveau voor een specifiek werk te beoordelen of aan de voorschriften wordt voldaan. Als er werk- of keuringsplannen worden gemaakt zijn deze veelal niet op het detailniveau van wettelijke eisen voor de specifieke situatie. Er worden keuzes gemaakt vanuit risico en belang, hiermee is er geen garantie op volledigheid.
  2. Er wordt veelal aangenomen dat iedereen zich aan de wet zal houden. Het wordt dan ook zelden gevraagd. De markt ziet controle nog niet als een gedeelde verantwoordelijkheid. Voor controle op voorschriften hebben we de overheid.
  3. Het belang wordt nog niet gezien. Natuurlijk, iedereen zal kwaliteit belangrijk vinden. Dan zover gaan dat je inzichtelijk maakt dat aan de voorschriften wordt voldaan? Nee … dat is misschien iets te veel van het goede.
  4. Voorschriften zijn ook lastig, wil je wel dat alles inzichtelijk is? Soms zitten zaken op het randje en is een uitleg in je voordeel slim dus maak het nu niet al te transparant.
  5. Er wordt ‘geleund’ op gemeenten, die kijken mee dus hoef ik zelf niet nog eens iets extra te regelen.
  6. Het kost geld
    Een opdrachtgever wil niet te veel betalen. Extra betalen voor iets wat bij wet al is geregeld doe je niet zo snel. De bouwer wil zijn werk zo slim mogelijk uitvoeren, alles wat niet direct wat toevoegt onder de streep wordt niet als waardevol gezien. Bouwers gaan niet uit zichzelf verder dan nodig in het inzichtelijk maken van hoe er kwaliteit wordt geleverd.

Nieuwe stelsel
Onder het nieuwe stelsel moet er een kwaliteitsborger worden ingehuurd. Hiermee is het leunen op de gemeente voorbij. Het gaat hoe dan ook geld kosten. Bouwers zullen er waarschijnlijk meer ‘last’ van krijgen. De controle wordt intensiever, beter. Dit zal toch de nieuwe realiteit zijn anders heeft de hele operatie weinig zin gehad. De kans is dan ook groter, als de bouwers zelf niets doen aan het verbeteren van kwaliteit, dat meer werken op onderdelen worden afgekeurd wat kosten voor herstel met zich mee zal brengen. We mogen aannemen dat het belang van transparante reproduceerbare kwaliteit meer en meer door de markt als waardevol wordt gezien. De bouwers kunnen zich hier niet aan onttrekken.

Als het geld gaat kosten, gebaseerd op de aanname dat er meer zaken worden uitgevist die geld gaan kosten, is het wellicht toch handig om het aantoonbaar voldoen aan de voorschriften niet als iets extra’s te blijven zien. Bouwers doen er verstandig aan er wat mee te gaan doen.

Nu nog even niet
Wat het lastig maakt is dat iedere partij hier voor zich mee aan slag moet. Er is helaas geen standaard voor kwaliteitsborging. Hiermee zal iedere organisatie het voor een groot deel zelf moeten gaan ontdekken.

De wetgever heeft er voor gekozen het controleaspect van gemeenten naar marktpartijen te brengen. Voorlopig kunnen bouwers dan ook achterover blijven leunen, en dat doen ze dan ook. De sense of urgency is er niet en het wordt niet als een kans gezien om je te onderscheiden. Pas als het commercieel noodzakelijk gaat worden is het aannemelijk dat het wachten en aanzien omslaat in haast.

Het is een kwestie van tijd en dan wordt het normaal dat je zegt wat je doet, doet wat je zegt, en het bewijs vanzelfsprekend wordt geleverd.