Hierbij doe ik een beroep op mijn garantie

Hoe werk dit in de praktijk?

U gaat eerst met de bouwer in gesprek om te kijken of u er uitkomt bij een geschil over niet nakoming contract en of bouwen in afwijking van de voorschriften. Levert dit niets op dan kan de waarborginstelling bemiddelen. Brengt ook dit geen oplossing dan kunt u de kwestie aan de geschillencommissie voorleggen. Dit laatste gebeurt onder de voorwaarden van uw garantie.

Het is een drietrapsraket waarbij er na de tweede trap geen weg terug meer is. Die route levert een bindende uitspraak op.

Het is mijn ervaring dat het doorlopen van de procedure enkel is weggelegd voor mensen met een diepe beurs en een sterke wil.

Ik schets u een aantal praktijkvoorbeelden, om te beginnen met een ogenschijnlijk simpele zaak.

Een koper ziet dat de bouwer een aanvang neemt met het metselwerk van zijn nieuwe woning. In afwijking van de koopovereenkomst wordt er echter een ander metselverband toegepast. De koper meldt dit tijdig bij de bouwer met het idee dat de fout nog relatief eenvoudig kan worden hersteld. De bouwer trekt zich hier echter niets van aan. Hij laat de koper letterlijk weten: “Wij zijn bouwers, geen slopers …” De koper herhaalt zijn verzoek en ondertussen gaat de bouw gewoon door. De bouwer doet er niets op uit. De woning wordt afgebouwd met een metselband anders dan contractueel overeengekomen. De koper acht de handelwijze van de bouwer zo schandalig dat hij de kwestie aanhangig maakt. Het resultaat na veel stress en kosten: een boete van enkele honderden euro’s voor de bouwer. De koper heeft meer kosten gemaakt om zijn “gelijk” te halen met een bedroevend resultaat.

Een ander voorbeeld betreft een woning waarbij niet aan het contract en niet aan de bouwvoorschriften is voldaan. De koper heeft ook hier de bouwer tijdig gewezen op een aantal zaken: de afwijkingen van het contract en de punten waarvan de koper het vermoeden heeft dat het werk in afwijking van de voorschriften wordt gerealiseerd. Ook hier trekt de bouwer zich er niets van aan en hij gaat gewoon door met bouwen. De koper moet een deskundige inhuren om helder te krijgen hoe het nu feitelijk zit om vervolgens de bouwer te bewegen inhoudelijk te reageren op verzoeken. De deskundige kan niet volledig meer beoordelen of de bouw wel voldoet, daar is de bouw te ver voor gevorderd. Toch zijn er de nodige zaken feitelijk vastgesteld: afwijkingen van het contract, afwijkingen van de voorschriften plus een aantal vermoedens over onderdelen die mogelijk niet voldoen. De houding van de bouwer verandert nu iets maar eigenlijk ook weer niet omdat de bouw al nagenoeg is afgerond. Er volgt een vreemde dans. We zoeken het uit, we komen er op terug, we nemen het in behandeling enz. Smoes op smoes om te vertragen, de koper af te schepen met antwoorden waar hij bar weinig mee kan. Je merkt aan alles het rekken, murw maken, op kosten jagen om de koper zover te krijgen dat hij het erbij laat zitten of genoegen neemt met een halve oplossing. Deze koper neemt hier echter geen genoegen mee en meldt de kwestie bij de waarborginstelling. Ook dan gebeurt er nog niet veel. “De persoon die over dit soort kwesties gaat werkt op vrijdag niet en het gaat zeker nog weken duren voor wij hier op terug kunnen komen …” De koper staat voor een dilemma: de problemen aan de geschillencommissie voorleggen of kiezen voor de gang naar de rechter. Het is het een of het ander. Kiezen voor de geschillencommissie levert een bindende uitspraak op. Ook staat in de voorwaarden van de garantieregeling dat als herstel redelijkerwijs niet meer mogelijk is een compensatie de oplossing is. De koper wil helemaal geen compensatie. De koper wil dat het contract wordt nagekomen en de woning voldoet aan de bouwvoorschriften. Ondertussen loopt de rekening voor behandeling op. Het is nog niet zo eenvoudig om ondanks de voorgespiegelde garantie je gelijk te halen. Daar moet je de centen en een ijzeren wil voor hebben.

Garantieregelingen werken per saldo in het voordeel van de bouwer. De bouwer kent het spel, voor de koper is het zijn eerste keer dat hij hier mee te maken heeft. Ook als hij hulp zoekt, en dus al kosten maakt, staat hij op achterstand. De koper ontdekt gaandeweg hoe het feitelijk werkt, beter gezegd, hoe het eigenlijk niet werkt.

De bepaling dat er genoegen moet worden genomen met compensatie indien herstel redelijkerwijs niet meer mogelijk is, is uiteraard principieel fout. Als u bij de garage een zwarte auto bestelt en er wordt een witte geleverd is dat toch ook niet ok, ook niet met iets van compensatie? Ook dat behandeling door de geschillencommissie bindend is maakt de afwegingen tricky. Ja, je wil aannemen dat mensen uit het vak (arbiters) hier deskundig over oordelen. Realiseer je wel dat het een one-shot-deal is. Misschien is het dan toch verstandiger het een rechter voor te leggen. Tja, wat heb je dan aan je garantie? Een derde punt is uiteraard de noodzaak om kosten te maken om je gelijk te halen. Kosten die je waarschijnlijk niet vergoed zult krijgen.

Ik acht het redelijk dat garanties worden aangescherpt om de consument voldoende bescherming te bieden.

De kosten die je moet maken om je gelijk te halen dienen te worden vergoed: op kosten van ongelijk (gebaseerd op marktconforme tarieven) ter voorkoming van minder zinvolle claims. Voor het niet voldoen aan het contract en/of de voorschriften is maar één oplossing: hier wel aan voldoen. Dat met iets van compensatie vergoelijken moet niet mogelijk zijn. Die route is simpelweg niet acceptabel. De voorwaarden van garantieregelingen dienen goed tegen het licht te worden gehouden. De devil is in the details … in dit geval de kleine lettertjes.

Bij de beoogde invoering van private kwaliteitsborging wordt veel waarde gehecht aan consumentenbescherming. Het Keurmerk Garantiewoningen wordt hierbij als prima bescherming gezien. Maar is dat wel zo? Ook wordt aangenomen dat waarborginstellingen prima in staat moeten zijn om zelf het voldoen aan de bouwvoorschriften te kunnen beoordelen. Maar is dat wel zo?

Ik nodig onze Kamerleden die binnenkort over het wetsvoorstel moeten oordelen uit bij mij op de koffie te komen om eens een dossier te raadplegen om gefundeerd een mening te kunnen vormen over werking van de garantieregeling – Keurmerk Garantiewoningen – in de praktijk. Ook de minister en kwartiermakers zijn uiteraard welkom.

Laat het gezegd zijn, er zullen zeker kwesties zijn die keurig worden behandeld. Die komen echter nooit bij ons bureau.