De bouw snapt de consument heel goed

In Cobouw lees ik een blog van de hand van Harm Valk met als titel ‘De bouw snapt niets van de consument‘. Niets? Tja .. om dit als rapportcijfer te krijgen heb je nog niet eens je naam correct ingevuld op de toets. Kom op Harm, dat geloof je zelf toch niet? Niets?

Dan toch maar eens goed lezen … en warempel, vergeet ik de titel even dan herken ik de geschetste situatie en ben blij verrast met de bemoedigende woorden, tips, suggesties om de consument beter te bedienen. Heel goed! Harm plaatst een disclaimer, het is zijn voorlopige conclusie. Het woord “voorlopig” doet vermoeden dat hij er een studie van maakt en wellicht nog met een eindconclusie komt.

Het aangesneden thema, waar het misgaat in de relatie met de consument en hoe het beter kan in het voldoen aan de verwachting, is zeer relevant. Ik schets kansen voor verbetering en betrek het op de beoogde Wet kwaliteitsborging voor het bouwen (Wkb).

Om te beginnen

Wij zijn allemaal ervaren consumenten. Iedereen doet niet anders in zijn of haar dagelijks leven: consumeren. We zijn dan ook getraind, de een wat meer en beter dan de ander. Voor hele volksstammen is het consumeren zelfs tot een ware kunst verheven.

Iedereen binnen de bouw is zelf uiteraard ook getraind consument. Voor het consumeren gelden een paar universele waarden: je wil dat het goed is, dat je niet in de maling wordt genomen door wie je iets verkoopt en als er een probleem is met wat je als product of dienst afneemt dat het probleem ook keurig wordt opgelost. Is iedereen in de bouw dit ineens vergeten als hij of zij aan de andere kant van de tafel zit? Nee, natuurlijk niet. Ook de bouw snapt donders goed dat de consument, waar jij voor werkt, waar jij iets aan verkoopt of iets voor maakt, dit verwacht. Het is precies wat je zelf ook zou willen. Dat snapt een bouwer, de architect, de constructeur, ieder volwassen mens.

Het niet snappen is dan ook niet het probleem. De bouw snapt prima hoe je met een consument om zou moeten gaan: zoals je het zelf zou willen.

Waarom gebeurt dit in de praktijk dan niet, of vaak onvoldoende correct?

Volgens mij is het probleem het gebrekkig organiseren van verantwoordelijkheid. Ik leg het uit.

Verantwoordelijkheid goed organiseren

De manier waarop er invulling wordt gegeven aan werkzaamheden heeft alles te maken met verantwoordelijkheid. Door iemand ergens voor verantwoordelijk te maken heb je het nog niet meteen goed georganiseerd. Daar is meer voor nodig. Iemand moet het ook kunnen, de middelen hebben, er moet over worden gewaakt en waar nodig moet er worden geholpen en gestuurd. Er komt veel bij kijken. Het is vooral een kwestie van … jawel … organiseren.

Laten we eens bij de bouwvakker beginnen. Hoe is het voor en met hem geregeld? Weet hij precies wat hij moet doen? Kan hij dat ook? Kan hij dat ook goed? Wordt hij daar in gesteund en waar nodig geholpen? Wordt er voldoende over gewaakt en (bij)gestuurd? In veel gevallen wordt met bouwvakkers gewerkt waarvan onduidelijk is hoe het met kennis en kunde zit (denk aan wisselende onderaannemers), het communiceren is niet altijd eenvoudig (denk aan de inzet van buitenlanders) en zo zijn er nog meer uitdagingen. De problemen die hierbij ontstaan zijn vooral te wijten aan gebrekkige organisatie.

Voor iedereen in de bouw kun je dezelfde vragen stellen. Weet je precies wat je moet doen? Kun je het ook? Kun je het goed? Word je gesteund en waar nodig geholpen? Wordt er voldoende over gewaakt en (bij)gestuurd? Om het nog wat complexer te maken, het organiseren moet met de hele ploeg, iedereen betrokken bij het bouwen.

Om het beeldend weer te geven: per bouwproject wordt er keer op keer een gelegenheidsorkest geformeerd, muzikanten komen uit alle windstreken, soms uit verre oorden, om binnen een bepaalde tijd te voldoen aan de verwachting: de uitvoering. Het publiek verwacht dat het goed is, logisch, daar betaal je voor. Neem het publiek dan niet in de maling en kom niet met smoesjes. Een nootje verkeerd ok, dat kan natuurlijk, maar zorg dat het goed is.

Iedereen snapt dat het valt of staat met het organiseren. Zorg dat je de juiste mensen met de juiste kwaliteit bij elkaar brengt, stuur daar in en regel het zo dat iedereen doet wat hij moet doen.

De Poolse bouwvakker kan een prima vakman zijn maar organiseer wel dat hij maakt wat hij moet maken … en goed. Dat kan betekenen dat je er extra over moet waken, op moet sturen, moet organiseren.

Het mag voor zich spreken, wat je op welke wijze moet organiseren is situatieafhankelijk.

Het organiseren is inhoud geven aan je verantwoordelijkheid.

Kwaliteit realiseren borgen

Je moet vooraf helder zijn over verwachtingen, de eisen die je aan het werk stelt plus je dient er over waken dat het ook zo wordt uitgevoerd. Doe je dat niet dan wordt verantwoordelijkheid plooibaar ingevuld. Dan wordt ruimte geboden voor onvoldoende vakmanschap, slordigheden, onzorgvuldigheden, gewoon maar doorwerken terwijl je eigenlijk niet weet of het wel goed is, niet vragen als je iets niet weet, dan zelf maar iets bedenken zonder te controleren of het wel ok is enz. Je biedt ruimte voor sluwheid.

Het goed organiseren regel je met inhoudelijke verantwoordelijkheid.

Marktwerking en cultuur

Er zijn de nodige krachten aan het werk die het goed organiseren lastig maken. Binnen de bouw zijn marktwerking en cultuur mogelijk wel de meest belangrijke twee.

Voor marktwerking is met name de prijsdruk het ding. In gunningscriteria weegt prijs nagenoeg altijd zwaar. Dit zet druk op een mogelijk resultaat, wie er op welke wijze mee aan de slag gaat.

Ik betrek het even op onze eigen dienstverlening, de bouwbegeleiding. Bij een recente tender voor één van de grootste werken binnen onze landsgrenzen, een werk binnen gevolgklasse 3, is een selectie gehouden. De voorselectie komen we glansrijk door, plan van aanpak, hoe je de kwaliteit borgt, capaciteit, systeem, allemaal prima. In fase twee gaat het over de prijs en commitment om met knock-out aanbiedingen ook daadwerkelijk aan de bak te komen. Dan blijkt dat de afdeling inkoop zware eisen stelt waardoor duidelijk wordt dat je daar geen ervaren mensen op kunt plaatsen, dat kan in prijs nooit uit. Het is een dilemma, toch meedoen wetende dat je hier minder gekwalificeerd personeel voor moet werven of afhaken? Dat laatste is het geworden. Los van onze keuze weet je dat het werk straks, als gevolg van de eisen, alleen door minder gekwalificeerd personeel wordt uitgevoerd. Het wringt.

Een ander voorbeeld. Een aannemer meldt zich omdat hij verplicht – door de opdrachtgever – iets aan kwaliteitsborging moet doen. “Hoeveel budget heb je?” “Bijna niets …” “Ok, dat gaat em niet worden.” Ook dan weet je, iemand gaat hier toch iets mee doen en iedereen denkt goed bezig te zijn. Ook hier is het een weeffout en mismatch, ook hier wringt het.

Hebben we het over cultuur dan maak ik iedere dag wel weer iets bijzonders mee. Ik schets een voorbeeld in deze rubriek. Bij de oplevering van een appartementencomplex is geconstateerd dat substantiële onderdelen in afwijking van het contract en de bouwvoorschriften zijn gerealiseerd. Feiten! Het is een werk waar geen toezicht op is gehouden. Dan krijg je het gedoe om de bouwer te bewegen er iets mee te doen. De bouwer gaat traineren, komt met onzinverklaringen, gedoe en nog eens gedoe, om vervolgens in een juridische strijd te belanden. Dezelfde bouwer etaleert hoe geweldig hij met klanten omgaat, koploper is met kwaliteitsborging enz., in mijn ogen beschamend. De bouwer snapt het allemaal best maar kiest bewust voor een verwerpelijke handelwijze, sluwheid. Het is een voorbeeld hoe, in mijn ogen, op verkeerde wijze invulling wordt gegeven aan de verantwoordelijkheid. De structuur staat het toe en het loont blijkbaar om op die manier bezig te zijn. Het heeft alles met cultuur te maken, verkeerd DNA of wat foute chromosomen.

Cultuurverandering bewerkstelligen kan door overstijgend de zaken zo te organiseren dat wel op de juiste wijze inhoud wordt gegeven aan verantwoordelijkheid.

Zoals al vaker aangegeven kan de overheid geen ultieme consumentenbescherming regelen. Toch moet er door de overheid gepast aan de knoppen worden gedraaid. Dat gebeurt als we het belangrijk vinden. Een recent voorbeeld is de ontwikkeling in de installatiewereld: de verplichting om de cv-ketel enkel door een erkende installateur te laten installeren en onderhouden. Dit zal vanaf 2019 wettelijk worden geregeld.

Beperkte scope Wet kwaliteitsborging

De beoogde Wet kwaliteitsborging voor het bouwen is een kans het voor de bouw in brede zin beter te organiseren. Het wetsvoorstel ziet op dit moment echter enkel op de overgang van publieke controle naar private partijen. Met het wetsvoorstel is tevens een verzwaring van de aansprakelijkheid voor aannemers bedacht. Hiervoor wordt het Burgerlijk Wetboek aangepast. Een aannemer is straks aansprakelijk voor gebreken tenzij hij kan aantonen dat die hem niet kunnen worden aangerekend. Het moet aannemers aanzetten tot het beter organiseren van kwaliteitsborging. Een klein detail: het is vrijblijvend. Een aannemer kan er nu maar ook straks voor kiezen helemaal niets aan kwaliteitsborging te doen. De aannemer heeft geen inhoudelijke verantwoordelijkheid om aantoonbaar aan de voorschriften te voldoen. Het zou uiteraard stukken eenvoudiger worden als dit wel zo zou zijn en hij, gebaseerd op een standaard voor kwaliteitsborging, aantoonbaar moet maken dat zijn werk voldoet. In een dergelijke opzet wordt het simpel: doet hij dat niet of voldoet hetgeen hij hiervoor organiseert niet, dan mag een werk niet in gebruik worden genomen. Ook kan de externe controle, in welke vorm dan ook, in deze opzet stukken eenvoudiger.

Het draait om inhoud geven aan je verantwoordelijkheid, dat goed organiseren. De bouw gaat dit niet uit eigener beweging doen. Nogmaals, de structuur staat het toe hier losjes, vrijblijvend, invulling aan te gegeven en dat is dan ook vaak de praktijk.

De bouwconsument moet er op kunnen vertrouwen dat bouwwerken aan de voorschriften voldoen. Ook overige gebreken – geen goed en deugdelijk werk – plus andere afwijkingen van hetgeen contractueel is overeengekomen, moeten relatief eenvoudig worden opgelost. De beoogde aanpassing van het Burgerlijk Wetboek helpt om gebreken op de aannemer te kunnen verhalen. Belangrijker is het aan de voorkant zo optimaal mogelijk te organiseren. Dat kan alleen door de aannemer een inhoudelijke verantwoordelijkheid te geven. Die verantwoordelijkheid zal doorwerken in de bouwkolom.

Noem het een zetje of schop onder de kont … de bouw heeft dit nodig om de vereiste cultuurverandering voor elkaar te krijgen.

Geen slappe hap met indirecte prikkels, regel het direct met de partij die het werk maakt: de aannemer moet zelf de zaakjes zo organiseren dat het werk aantoonbaar aan eisen voor kwaliteitsborging voldoet. Dát is inhoudelijke verantwoordelijkheid.

Snapt de overheid het zelf wel voldoende?

De Woningwet regelt dat een bouwwerk niet in strijd met de voorschriften mag worden gerealiseerd. Dit verbod kent geen inhoud. Er is geen taak voor de aannemer om aan te tonen dat hij hier aan voldoet. Het staat een plooibare invulling van verantwoordelijkheid toe met als consequentie dat we met externe controle moeten gaan kijken of de aannemer zich wel aan de voorschriften houdt.

Voor de stelselwijziging externe controle op de voorschriften, van publiek naar privaat, zijn de nodige eisen bedacht. Dat geldt ook voor een mechanisme om er over te waken dat het goed gebeurt. Er worden eisen gesteld aan kwaliteitsborgers en instrumenten voor kwaliteitsborging, een toelatingsorganisatie waakt over de werking. Dit is inhoudelijke verantwoordelijkheid organiseren voor het deel externe controle. Deze eisen komen nu. De eisen waren/zijn er op dit moment niet voor het werk van gemeenten. Is dit wellicht niet een reden waarom gemeenten het momenteel doen zoals bovenstaand geschetst: een plooibare invulling van verantwoordelijkheid met als consequentie dat ruimte wordt geboden voor … vul het maar in.

De overheid snapt dus heel goed dat je helder moet zijn over het organiseren van inhoudelijke verantwoordelijkheid. Dat op gemeenten toepassen … nee, dat niet.